Stand: 15.01.2026

1. Definitionen

1.1 "LabidooCLOUD" bezeichnet die von der Labiso GmbH betriebene Management-Plattform zur automatisierten Verwaltung, Wartung und Bereitstellung von Odoo-Instanzen. Die Plattform übernimmt Deployments, Backups, Sicherheitsupdates und Systemaktualisierungen über automatisierte Prozesse.

1.2 "LabidooCLOUD Managed Hosting" bezeichnet den Betrieb einer Odoo-Instanz auf Servern in der Infrastruktur der Labiso GmbH, verwaltet durch LabidooCLOUD in Deutschland.

1.3 "LabidooCLOUD On-Premise" bezeichnet den Anschluss eines kundeneigenen Servers an die LabidooCLOUD-Plattform zur automatisierten Wartung und Verwaltung der darauf betriebenen Odoo-Instanz.

1.4 "Verfügbarkeit" ist der Prozentsatz der Zeit, in der der Dienst für den Kunden zugänglich und funktionsfähig ist, gemessen über einen Kalendermonat.

1.5 "Geschäftszeiten" sind Montag bis Freitag von 9:00 bis 17:00 Uhr (MEZ/MESZ), ausgenommen gesetzliche Feiertage am Sitz der Labiso GmbH.

1.6 "Ausfallzeit" bezeichnet jeden Zeitraum, in dem der Dienst nicht verfügbar ist, mit Ausnahme der in Abschnitt 10 aufgeführten Ausschlüsse.

Teil A: LabidooCLOUD Managed Hosting

Die folgenden Abschnitte 2–9 gelten ausschließlich für LabidooCLOUD Managed Hosting.

2. Leistungsumfang Managed Hosting

2.1 Bereitstellung des Dienstes: Die Labiso GmbH verpflichtet sich, dem Kunden das Hosting des Odoo-Systems gemäß den Bedingungen dieses SLAs bereitzustellen. Das Hosting erfolgt ausschließlich in Deutschland, vorzugsweise an den Standorten Frankfurt oder Nürnberg. Wir behalten uns jedoch vor, weitere Hosting-Standorte innerhalb Deutschlands zu nutzen, stets unter Einhaltung der DSGVO-Vorschriften.

2.2 Umfang der Leistung: Die Labiso GmbH übernimmt die vollständige Verantwortung für:

• Bereitstellung und Betrieb der Server-Infrastruktur

• Sicherstellung der Netzwerkanbindung und -verfügbarkeit

• Hardware-Wartung und -Ersatz

• Betriebssystem-Updates und Sicherheitspatches

• Odoo-Deployments und -Updates

• Automatisierte tägliche Backups

• Monitoring und proaktive Fehlerbehebung

• Performance-Optimierung der Infrastruktur

  2.3 Support: Die Labiso GmbH bietet technischen Support für den Dienst während der Geschäftszeiten. Supportanfragen können per E-Mail oder über Telefon eingereicht werden.

  2.4 Monitoring: Der Dienst wird kontinuierlich überwacht, um die Leistung und Verfügbarkeit sicherzustellen.

3. Verfügbarkeit des Dienstes (Managed Hosting)

3.1 Garantierte Verfügbarkeit: Die Labiso GmbH gewährleistet eine monatliche Verfügbarkeit des Dienstes von mindestens 99,5%, ausgenommen geplante Wartungsarbeiten und die in Abschnitt 10 genannten Ausschlüsse.

3.2 Berechnung der Verfügbarkeit:

Verfügbarkeit (%) = ((Gesamtminuten im Monat - Nicht vereinbarte Ausfallminuten) / Gesamtminuten im Monat) x 100

3.3 Ausfallzeit: Als Ausfallzeit gilt jeder zusammenhängende Zeitraum von mindestens 5 Minuten, in dem der Dienst nicht verfügbar ist.

3.4 Nachweis der Verfügbarkeit: Die Labiso GmbH verwendet interne Monitoring-Systeme, um die Verfügbarkeit zu messen und zu verifizieren. Auf Anfrage stellt die Labiso GmbH dem Kunden entsprechende Berichte zur Verfügung.

4. Wartungsarbeiten und Deployments (Managed Hosting)

4.1 Geplante Wartungsarbeiten: Diese werden zur Verbesserung oder Aktualisierung des Dienstes durchgeführt. Die Labiso GmbH wird den Kunden mindestens 5 Werktage im Voraus per E-Mail über geplante Wartungsarbeiten informieren.

4.2 Notfallwartungen: In dringenden Fällen, wie z. B. bei Sicherheitsbedrohungen, kann die Labiso GmbH Wartungsarbeiten ohne vorherige Ankündigung durchführen. Die Labiso GmbH wird den Kunden so schnell wie möglich über solche Maßnahmen informieren.

4.3 Deployments:

• Reguläre Deployments: Werden während der Geschäftszeiten durchgeführt und verursachen in der Regel keine Ausfallzeit.

• Deployments mit Ausfallzeit: Werden außerhalb der Geschäftszeiten durchgeführt, sofern möglich, und der Kunde wird mindestens 48 Stunden im Voraus informiert.

  4.4 Minimierung der Beeinträchtigung: Die Labiso GmbH bemüht sich, Wartungsarbeiten und Deployments so durchzuführen, dass die Beeinträchtigung für den Kunden minimiert wird.

5. Störungsmeldung und Reaktionszeiten (Managed Hosting)

5.1 Meldeverfahren: Der Kunde muss Störungen unverzüglich über die bereitgestellten Kommunikationskanäle (E-Mail, Kundenportal) melden.

5.2 Reaktionszeiten:

• Kritische Störung (Dienst nicht verfügbar):

  • Innerhalb der Geschäftszeiten: Reaktionszeit innerhalb von 2 Stunden.
  • Außerhalb der Geschäftszeiten: Reaktionszeit innerhalb von 4 Stunden.

• Nicht-kritische Störung:

  • Innerhalb der Geschäftszeiten: Reaktionszeit innerhalb von 4 Stunden.
  • Außerhalb der Geschäftszeiten: Nächster Geschäftstag.

  5.3 Definition der Reaktion: Eine Reaktion bedeutet, dass die Labiso GmbH die Störungsmeldung bestätigt hat und mit der Fehlerbehebung begonnen hat.

  5.4 Bereitschaftsdienst: Zwischen 22:00 Uhr und 07:00 Uhr besteht kein Bereitschaftsdienst. Störungen, die in diesem Zeitraum auftreten, werden ab 07:00 Uhr bearbeitet.

6. Fehlerklassifizierung und Behebungszeiten (Managed Hosting)

6.1 Fehlerkategorien:

• Kategorie 1 (Kritisch): Gesamtausfall des Dienstes oder Hauptfunktionen sind nicht nutzbar.

• Kategorie 2 (Hoch): Wichtige Funktionen sind beeinträchtigt, aber der Dienst ist grundsätzlich nutzbar.

• Kategorie 3 (Mittel): Minderwichtige Funktionen sind beeinträchtigt, ohne wesentliche Auswirkungen auf den Dienst.

• Kategorie 4 (Gering): Kleinere Fehler, die die Nutzung kaum beeinträchtigen.

  6.2 Behebungszeiten:

• Kategorie 1: Behebung innerhalb von 8 Stunden nach Reaktionszeit.

• Kategorie 2: Behebung innerhalb von 2 Werktagen.

• Kategorie 3: Behebung innerhalb von 5 Werktagen.

• Kategorie 4: Behebung im Rahmen der nächsten geplanten Softwareaktualisierung.

7. Datensicherung und Wiederherstellung (Managed Hosting)

7.1 Backup-Strategie:

• Tägliche Backups: Vollständige Sicherung aller Kundendaten einmal täglich.

• Backup-Aufbewahrung: Backups werden für einen Zeitraum von 7 Kalendertagen aufbewahrt.

  7.2 Datenwiederherstellung:

• Im Fehlerfall: Bei Datenverlust, der durch die Labiso GmbH verursacht wurde, erfolgt die Wiederherstellung aus dem letzten verfügbaren Backup innerhalb von 2 Stunden.

• Auf Kundenwunsch: Datenwiederherstellungen auf Kundenwunsch werden nach Aufwand berechnet.

  7.3 Sicherungskopie: Der Kunde kann gegen eine zusätzliche einmalige Einrichtungsgebühr regelmäßige Sicherungskopien seiner Daten erhalten.

8. Sicherheit (Managed Hosting)

8.1 Technische Maßnahmen: Die Labiso GmbH implementiert aktuelle Sicherheitsstandards, einschließlich Firewalls, SSL-Verschlüsselung und Intrusion-Detection-Systemen.

8.2 Organisatorische Maßnahmen: Regelmäßige Sicherheitsüberprüfungen und Schulungen der Mitarbeiter gewährleisten den Schutz der Kundendaten.

8.3 Verantwortung des Kunden: Der Kunde ist verpflichtet, seine Zugangsdaten sicher zu verwahren und Sicherheitsrichtlinien einzuhalten.

9. Entschädigungen bei Nichteinhaltung (Managed Hosting)

9.1 Gutschriften: Bei Unterschreiten der garantierten Verfügbarkeit gemäß Abschnitt 3.1 erhält der Kunde folgende Gutschriften auf die monatliche Hosting-Gebühr:

• Verfügbarkeit 97% - 99,49%: 10% Gutschrift

• Verfügbarkeit 95% - 96,99%: 20% Gutschrift

• Verfügbarkeit unter 95%: 30% Gutschrift

  9.2 Antragsverfahren: Gutschriften müssen vom Kunden innerhalb von 10 Werktagen nach Ende des betreffenden Monats schriftlich beantragt werden.

  9.3 Maximale Gutschrift: Die maximale Gutschrift ist auf 30% der monatlichen Hosting-Gebühr begrenzt.

  9.4 Ausschließlichkeit: Die Gutschriften stellen die einzige und ausschließliche Entschädigung für Verstöße gegen dieses SLA dar.

Teil B: LabidooCLOUD On-Premise

Die folgenden Abschnitte gelten ausschließlich für LabidooCLOUD On-Premise.

10. Leistungsumfang On-Premise

10.1 Art der Leistung: Bei LabidooCLOUD On-Premise wird der kundeneigene Server an die LabidooCLOUD-Management-Plattform angeschlossen. Die Labiso GmbH erbringt ausschließlich Software-seitige Verwaltungsleistungen über die Plattform.

10.2 Umfang der Leistung durch die Labiso GmbH:

• Automatisierte Odoo-Deployments und -Updates

• Automatisierte Backups der Odoo-Datenbank und Filestore

• Einspielen von Sicherheitspatches und System-Updates für Odoo

• Monitoring der Odoo-Anwendung (soweit technisch möglich)

• Konfiguration und Verwaltung der Odoo-Instanz über die LabidooCLOUD-Plattform

  10.3 Ausdrücklicher Haftungsausschluss: Die Labiso GmbH übernimmt bei LabidooCLOUD On-Premise keinerlei Verantwortung für:

• Verfügbarkeit, Erreichbarkeit oder Uptime des Servers

• Hardware-Ausfälle, -Defekte oder -Wartung

• Netzwerkanbindung, Bandbreite oder Latenz

• Performance, Geschwindigkeit oder Reaktionszeiten des Systems

• Stromversorgung, Kühlung oder physische Sicherheit

• Betriebssystem-Probleme außerhalb der Odoo-Umgebung

• Firewall-Konfiguration, Netzwerksicherheit oder Routing

• Datenverlust durch Hardware-Ausfälle oder Netzwerkprobleme

• Ausfälle durch Drittanbieter-Infrastruktur des Kunden

• Jegliche Probleme, die aus der Infrastruktur des Kunden resultieren

  10.4 Klarstellung: Da die Labiso GmbH keinen Einfluss auf die kundeneigene Infrastruktur hat, können für LabidooCLOUD On-Premise keine Verfügbarkeitsgarantien, Reaktionszeiten oder Entschädigungsregelungen gewährt werden. Die Abschnitte 3, 5, 6 und 9 dieses SLAs finden auf LabidooCLOUD On-Premise keine Anwendung.

11. Technische Voraussetzungen für On-Premise

11.1 Verbindliche Anforderungen: Der Kunde ist verpflichtet, folgende technische Voraussetzungen dauerhaft sicherzustellen. Bei Nichteinhaltung ist die Labiso GmbH berechtigt, die Leistung zu verweigern oder einzustellen.

11.2 Netzwerk-Erreichbarkeit:

• Der Server muss direkt aus dem Internet erreichbar sein (öffentliche IP-Adresse).

• Nicht zulässig sind: VPN-Tunnel, vorgeschaltete Proxies, NAT ohne Port-Forwarding, oder sonstige Netzwerk-Konstrukte, die eine direkte SSH-Verbindung verhindern.

• Zulässig ist: IP-Whitelisting auf Firewall-Ebene. Die Labiso GmbH stellt dem Kunden auf Anfrage die festen IP-Adressen der LabidooCLOUD-Plattform zur Verfügung.

  11.3 SSH-Zugang:

• Der Kunde muss der Labiso GmbH einen SSH-Zugang mit Root-Rechten oder einem Benutzer mit sudo-Berechtigung einrichten.

• Der SSH-Port (wählbar) muss für die IP-Adressen der LabidooCLOUD-Plattform erreichbar sein.

• Authentifizierung erfolgt ausschließlich über SSH-Keys (keine Passwort-Authentifizierung).

  11.4 Betriebssystem:

• Unterstützt werden ausschließlich Linux Betriebssysteme. Welches genau angefordert wird, hängt von der zu installierenden Odoo Version ab.

• Andere Betriebssysteme werden nicht unterstützt. Bei Einsatz nicht unterstützter Betriebssysteme lehnt die Labiso GmbH jede Verantwortung ab.

  11.5 Mindestanforderungen Hardware/VM:

11.6 Verantwortung des Kunden: Der Kunde trägt die alleinige Verantwortung für:

• Beschaffung, Betrieb und Wartung der Hardware bzw. VM
• Sicherstellung der Netzwerkanbindung und Erreichbarkeit
• Einhaltung der Mindestanforderungen
• Physische und logische Sicherheit des Servers
• Backup der gesamten Server-Umgebung (zusätzlich zu Odoo-Backups)
• Monitoring und Überwachung der Infrastruktur
• Behebung von Hardware- und Netzwerkproblemen

12. Datensicherung On-Premise

12.1 Automatisierte Odoo-Backups: Die LabidooCLOUD-Plattform erstellt automatisiert tägliche Backups der Odoo-Datenbank und des Filestores. Diese Backups werden auf dem Server des Kunden gespeichert.

12.2 Keine Offsite-Backups: Bei LabidooCLOUD On-Premise werden Backups nicht auf Servern der Labiso GmbH gespeichert, es sei denn, dies wurde gesondert vereinbart und vergütet.

12.3 Verantwortung des Kunden: Der Kunde ist selbst verantwortlich für:

• Sicherung der Backup-Dateien auf externe Speichermedien oder Cloud-Speicher

• Regelmäßige Überprüfung der Backup-Integrität

• Disaster-Recovery-Planung für die gesamte Server-Umgebung

  12.4 Wiederherstellung: Die Wiederherstellung aus Backups erfolgt auf Anfrage und wird nach Aufwand berechnet. Eine garantierte Wiederherstellungszeit kann für On-Premise-Installationen nicht zugesagt werden.

13. Support bei On-Premise

13.1 Eingeschränkter Support: Der technische Support bei LabidooCLOUD On-Premise beschränkt sich auf:

• Fragen zur LabidooCLOUD-Plattform und deren Funktionen

• Unterstützung bei Odoo-spezifischen Problemen (soweit nicht infrastrukturbedingt)

• Durchführung manueller Deployments oder Rollbacks auf Anfrage

  13.2 Kein Infrastruktur-Support: Die Labiso GmbH leistet keinen Support für:

• Hardware-Probleme oder -Ausfälle

• Netzwerk-Konfiguration oder -Probleme

• Betriebssystem-Administration außerhalb der Odoo-Umgebung

• Performance-Probleme, die auf unzureichende Hardware zurückzuführen sind

• Firewall- oder Sicherheitskonfiguration auf Netzwerkebene

  13.3 Mitwirkungspflicht: Bei Störungen ist der Kunde verpflichtet, zunächst infrastrukturelle Ursachen auszuschließen, bevor er die Labiso GmbH kontaktiert.

Teil C: Allgemeine Bestimmungen

Die folgenden Abschnitte gelten für beide Hosting-Varianten.

14. Ausschlüsse

14.1 Nicht abgedeckte Leistungen: Die SLAs gelten nicht bei:

• Geplanten Wartungsarbeiten gemäß Abschnitt 4.

• Höherer Gewalt: Ereignisse außerhalb der Kontrolle der Labiso GmbH, wie Naturkatastrophen, Kriege oder gesetzliche Anordnungen.

• Verstößen des Kunden: Probleme, die durch unsachgemäße Nutzung, Änderungen am System durch den Kunden oder Nichteinhaltung von Anweisungen entstehen.

• Drittsystemen: Ausfälle oder Störungen von Netzwerken oder Infrastruktur, die nicht im Verantwortungsbereich der Labiso GmbH liegen.

• On-Premise-Infrastruktur: Sämtliche Probleme, die aus der kundeneigenen Infrastruktur bei LabidooCLOUD On-Premise resultieren.

  14.2 Missbrauch: Die Labiso GmbH behält sich das Recht vor, den Dienst zu unterbrechen oder zu beenden, wenn der Kunde gegen vertragliche Verpflichtungen verstößt oder der Dienst für illegale Aktivitäten genutzt wird.

15. Haftungsbeschränkung

15.1 Gesamthaftung: Die Haftung der Labiso GmbH ist auf den Betrag begrenzt, den der Kunde in den letzten 12 Monaten für den Dienst gezahlt hat.

15.2 Haftungsausschluss: Die Labiso GmbH haftet nicht für indirekte Schäden, Folgeschäden oder entgangenen Gewinn, es sei denn, diese wurden durch vorsätzliches oder grob fahrlässiges Verhalten verursacht.

15.3 Datenschutzverletzungen: Die Labiso GmbH haftet nicht für Datenschutzverletzungen, die durch Handlungen oder Unterlassungen des Kunden entstehen.

15.4 On-Premise-Haftung: Bei LabidooCLOUD On-Premise ist die Haftung der Labiso GmbH auf Schäden beschränkt, die nachweislich und ausschließlich durch fehlerhafte Aktionen der LabidooCLOUD-Plattform verursacht wurden. Für alle infrastrukturbedingten Schäden haftet ausschließlich der Kunde.

16. Änderungen der SLAs

16.1 Änderungsrecht: Die Labiso GmbH behält sich das Recht vor, dieses SLA mit einer Vorankündigungsfrist von 30 Kalendertagen zu ändern.

16.2 Benachrichtigung: Änderungen werden dem Kunden schriftlich oder per E-Mail mitgeteilt. Widerspricht der Kunde den Änderungen nicht innerhalb von 14 Kalendertagen, gelten sie als akzeptiert.

16.3 Widerspruch: Im Falle eines Widerspruchs hat die Labiso GmbH das Recht, den Vertrag zum Änderungszeitpunkt zu kündigen.

17. Vertraulichkeit

17.1 Geheimhaltung: Beide Parteien verpflichten sich, alle vertraulichen Informationen, die im Rahmen dieses Vertrages ausgetauscht werden, geheim zu halten und nur für die Vertragserfüllung zu verwenden.

17.2 Ausnahmen: Die Geheimhaltungspflicht gilt nicht für Informationen, die öffentlich bekannt sind oder ohne Verschulden der empfangenden Partei bekannt werden.

18. Schlussbestimmungen

18.1 Anwendbares Recht: Dieses SLA unterliegt dem Recht der Bundesrepublik Deutschland unter Ausschluss des UN-Kaufrechts.

18.2 Gerichtsstand: Ausschließlicher Gerichtsstand für alle Streitigkeiten aus oder im Zusammenhang mit diesem SLA ist der Sitz der Labiso GmbH.

18.3 Salvatorische Klausel: Sollte eine Bestimmung dieses SLAs unwirksam oder undurchführbar sein, bleibt die Wirksamkeit der übrigen Bestimmungen unberührt. Die unwirksame Bestimmung ist durch eine wirksame zu ersetzen, die dem wirtschaftlichen Zweck am nächsten kommt.

18.4 Schriftform: Änderungen oder Ergänzungen dieses SLAs bedürfen der Schriftform. Dies gilt auch für die Aufhebung des Schriftformerfordernisses.

18.5 Vorrang: Bei Widersprüchen zwischen diesem SLA und den Allgemeinen Geschäftsbedingungen der Labiso GmbH geht dieses SLA vor.